SLA(Service Level Agreement)

• SLA의 개요
  • SLA의 정의
    • 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의해 일정 수준의 서비스를 명시하고 이를 문서화 한 양식
    • 기대되는 서비스 수준에 대해 계약 당사자 간 사전 협약을 체결하는 것
  • SLA의 등장 배경
    • 정보 서비스에 대한 최소한의 보장 요구(요구 서비스에 대한 보장)
    • 서비스 측정과 계량화가 어려움
    • 서비스 공급자와 수요자의기대 차이가 큼
• SLA의 목적
  • 서비스 제공자 측면
    • 제공 서비스의 범위/기준의 명확화
    • 향후 분쟁 발생 시 조정 자료로 활용
    • 고객의 기준 확인 및 서비스 작용
  • 이용자 측면
    • 서비스 이용의 효율성 증대
    • 기대 수준 협약으로 요구 성능 보장
    • 향후 계약 및 평가 자료로 활용
• SLA의 생명주기
  
  • SLA는 한 번 작성으로 끝나는 것이 나니라, 지속적인 개선 활동과 연계되어야 함
  • 서비스 수준 요구 사항에 대한 협의, 정의, 계약, 모니터링, 검토/평가를 지속적으로 반복 수행하여 서비스 품질을 개선하려는 노력이 있어야 함
       
• SLA는 서비스 요구 사항 식별, 요구 사항 정의, 협상과 협의, 감시, 보고, 검토의 단계
• SLA는 업무 목표 및 범위, 성과 지표, 변화 관리, 문서 및 보안 관리, 평가 방법 등에 대해 명확하게 제시해야 하며 발주자와 서비스 제공자 사이에 균형을 유지해야 함.
     
• SLA의 주요 구성 요소
  • 업무 목표 및 범위 : 서비스의 범위, 서비스의 정의, SLA 문서의 목적, 참여자, 서명, 협정 기간, 의무, 기술
  • 성과 지표 : 최소한의 서비스 수준, 서비스 평균치 및 최대 가용치
    • 서비스 시간 : 일반적 요구는 24 * 7 시간, 공휴일
    • 가용성 : 협정된 시간 내의 가용 목표, POS 등
    • 신뢰성 : MTTF, MTTR, MTBSI
    • 지원 : 지원 시간, 특별 시간(Special Hours), 헬프 데스크, 기술 지원, 고객 관리 등
    • Throughput : 트랜잭션, 사용자, 데이터
    • 트랜잭션 응답 시간, Batch Turn Around Times
  • 변화 관리 : 협정의 변경 절차, 유효기간, RFC(Urgency / Priority)
  • 문제 및 보안 관리 : 지속성 확보 계획, 보안 요구 사항
  • 평가 : 성과 및 평가 결과 보고 절차, 위반 시 징계 사항 등
    • Charging : detail 공식 및 기간
    • 서비스 보고 및 검토 : 서비스 측정/감시, 서비스 수준 보고
    • 성과 장려(Incentives) / 패널티(Penalties)
  • 기타
    • 응용 프로그램/서비스 개관 : 시스템 개관, 의존선, 순위, 주요 기간, 가용성, 보안, 반응 요구, 정확성 등
    • 예측되는 고장 시간 : 하드웨어 유지보수, 소프트웨어 유지보수, 설치/변환 시간 등
    • 협정과 재협상 기간 등
         
• MTBI(Mean Time Between Service incidents, 평균 서비스 사건 재발 시간) - 신뢰성을 측정하고 보고하는데 사용되는 지표인 MTBI는 시스템이나 IT서비스에서 사건이 발생한 때 부터 다음 사건이 일어날 때 까지의 평균 시간
  MTBSI =MTBF + MTRS
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• RFC(Request form Change, 변경 요청) - 변경에 대한 공식적인 제안인 RFC에는 제안된 변경의 세부 내역이 포함되는데, 서류에 기록될 수도 있고 전자적으로 기록될 수도 있음
     
• SLA의 이점

구분	내용
의사소통	의사 소통의 오해를 없애고, 일정 수준의 서비스 보장 서비스 수요자와 공급자 간의 의사소통 도구로 활용
갈등 방지	기대 차이를 좁히고 갈등 방지 및 해결 근거 마련
객관적 평가	서비스 품질에 대한 객관적 평가 가능
적절한 통제	시스템 자원에 대한 적절한 평가 가능
자료 활용	축적된 자료는 미래를 위한 기초 자료로 활용 가능