구분 | CRM | e-CRM |
이용대상 | 오프라인 중심 기업 | e-Business 기업 |
고객 접점 | 콜센터(오프라인) | 인터넷(온라인) |
구성요소 | Sales + Service + Marketing | e-Sales + e-Service + e-Marketing |
판매요소 | 전자 판매, 판매 자동화 | 전자상거래(B2B, B2C) |
서비스 요소 | 기술 지원, 필드 서비스 | 온라인 Self-Service, e-Mail 관리 |
마케팅 요소 | 캠페인 관리 + 분석 도구 | e-Marketing + 개인별 서비스 |
CRM 구축 시 고려 사항
향후 전망
- Front-Office, Back-Office, Supply Chain, 그리고 e-Biz 영역을 모두 포함하는 벤더들에 의해 주도될 것임
- 인터넷 채널 중심의 eCRM으로 발전할 것으로 전망됨
- ERP, DW, SCM과 연계되어 EAI, EIP 등과 같이 , 기업 e-Business의 한 축으로 자리 잡을 것으로 전망됨
- 콜센터는 통합 센트(Integration Center)로 진화될 것으로 예상