CRM(Computer Relation Management, 고객 관계 관리)

• 개요
  • CRM의 정의
    • CRM은 고객의 행동 양식에 대한 이해를 바탕으로 기업 경영의 질을 높이지 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화 과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함됨
    • CRM의 구현은 고객 관련 활동들과 연계된 조직 업무 프로세스 및 정보 기술 인프라를 고객 가치 중심으로 재편하는 것
  • CMR의 등장 배경
    • 고객 중심의 경영 패러다임이 등장
    • 고객 정보를 기업 가치 창출의 기반으로 활용하여는 의식이 증대
    • 고객의 필요를 면밀히 파악할 수 있는 시스템의 필요성이 증대

         

• CRM의 구성 요소
  • 데이터 웨어하우스 : 고객 정보 보관을 위한 데이터 저장고
  • OLAP, 데이터 마트 : 고객에 대한 다차원 분석 및 각종 지표 조사
  • 캠페인 : 세분화된 고객 요구의 충족을 통한 이익 창출을 위해 재화/용역을 제안
  • 채널 시스템(Channel system) : 마케팅 활동을 지원하는 시스템
  • SFA(Sales Force Automation) : 기존 고객과 잠재 고객에 대한 정보를 활용하여 영업 사원의 판매 행위를 지원
  • 고객 서비스 시스템 : 상품 판매 후 대고객 서비스를 지원

       

• CRM 유형
  • 운영(Operational) CRM
  • 분석(Analytical) CRM
  • 협동(Collaborative) CRM

       

• e-CRM(e-Customer Relationship Management)의 특징
  • 고객에 대한 지식을 기반으로 한 인터넷 채널 중심의 웹 기반 CRM
  • 웹 사이트를 방문하는 고객의 로그 파일을 분석해서, 고객의 성향에 맞는 제품이나 콘텐츠를 실시간으로 추천해 주는 일종의 One-to-One 마케팅 솔루션

       

• CRM과 e-CRM 비교

구분	CRM	e-CRM
이용대상	오프라인 중심 기업	e-Business 기업
고객 접점	콜센터(오프라인)	인터넷(온라인)
구성요소	Sales + Service + Marketing	e-Sales + e-Service + e-Marketing
판매요소	전자 판매, 판매 자동화	전자상거래(B2B, B2C)
서비스 요소	기술 지원, 필드 서비스	온라인 Self-Service, e-Mail 관리
마케팅 요소	캠페인 관리 + 분석 도구	e-Marketing + 개인별 서비스

   

• CRM 구축 시 고려 사항
  • 콜센터를 중심으로 프론트(Front) 업무의 재구축
  • 의사결정을 완벽하게 지원하는 솔루션 선택
  • 마케팅 분서가 아닌 전사차원에서 CRM 추진 전개
  • 고객 중심의 사고 전환 필요, 즉 고객 접점 관리 부분을 강화
  • 고객 접점에 있는 직원의 교육 및 전파 연수가 필요

       

• 향후 전망
  • Front-Office, Back-Office, Supply Chain, 그리고 e-Biz 영역을 모두 포함하는 벤더들에 의해 주도될 것임
  • 인터넷 채널 중심의 eCRM으로 발전할 것으로 전망됨
  • ERP, DW, SCM과 연계되어 EAI, EIP 등과 같이 , 기업 e-Business의 한 축으로 자리 잡을 것으로 전망됨
  • 콜센터는 통합 센트(Integration Center)로 진화될 것으로 예상