ITIL(Information Technology Infrastructure Library) ver. 3.0

• ITIL의 개념
  • ITIL의 정의
    • 영국의 OGO(Office of Government Commerce)에서 태동한 정보 기술(IT) 서비스를 지원, 구축, 관리하는 프레임워크
    • 효과적인 IT 서비스 관리를 위한 일종의 교본으로 ITIL에서 제시하는 서비스 관리 수준(SLA) 프로세스는 사전 준비, SLA 개발, 운영 및 개선 단계의 생명주기를 거치며 반복됨
    • 기존의 ITIL ver.2.0이 프로세스 정립에 대해 주안점을 두었다면, ITIL ver.3.0은 프로세스보다는 IT가 현업에 제공하는 서비스의 생명주기에 초점을 맞추는 철저한 현업 중심, 비즈니스 중심의 IT를 강조
  • ITIL의 특징
    • IT 서비스의 제공 및 관리를 위한 Best Practice 모음 → 방법론이 아님
    • IT 서비스의 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 가이드
    • 비즈니스 요구 사항(Business Requirement)을 위한 IT 서비스 배치
  • ITIL 서비스 관리의 목표
    • IT 서비스에 대한 사용자와 고객의 만족도 증대
    • 서비스 가용성을 향상시켜 사업의 이윤가 매출증대
    • 재작업과 시간 손실을 감소시켜 비용을 절감하고 자원 관리와 활용도를 향상
    • 신제품과 서비스의 시장 적시성(Time to Market)을 개선
    • 사업의 의사 결정과 위험 감소의 개선
         
• ITIL 구성과 서비스 생명주기
  • ITIL 구성
    • 5개 핵심 도서로 구성되어 있으며, 각각은 서비스 생명주기의 각 단계를 담당
    • 서비스 전략의 사업 요구 사항 정의와 분석으로부터 시작하여, 서비스 설계, 실제 환경으로의 서비스 전환, 실제 서비스 운영, 그리고 지속적인 서비스 개선에 이르는 5단계로 구성
      
       
• 서비스 설계 패키지 - 생명주기의 각 단계를 통해서 IT 서비스와 그 요구사항에 대한 모든 측면을 정의하는 문서로 각 IT 서비스, 주요 변경 또는 IT 서비스 패키지에 대해 작성함
     
  • IT 서비스 생명주기의 단계별 활동
    • 사업의 요구 사항은 서비스 전력 단계의 서비스 수준 패키지(SLP; Service Level Package)에 명시가 되며, 산출물로 정의됨
    • 서비스 설계 단계에서 서비스 설계 패키지*(SDP; Service Design Package)를 통해 필요한 모든 서비스들이 만들어짐
    • 서비스 전환 단계에서는 설계된 서비스들에 대한 구현, 테스트, 검증을 수행하고, 서비스 지식관리 시스템(SKMS ; Service Knowledge Management System)의 내용을 갱신하고, 실제 운영 환경으로의 전환을 수행
    • 서비스 운영 단계가 수행되다가, 서비스의 위험 요소나 약점이 발견될 경우 지속적인 서비스 개선 활동을 수행
      
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• 서비스 지식 관리 시스템 - 지식과 정보를 관리하는데 사용되는 일련의 도구와 데이터베이스를 포함하여, IT 서비스의 모든 생명주기를 관리하는 데 필요한 모든 정보를 저장하고 관리함
     
• ITIL ver. 3.0 5개 영역의 핵심 프로세스 및 활동
  • 서비스 전략(Service Strategy)
    • 재무관리(Financial Management)
    • 서비스 포트폴리오 관리(Service Portfolio Management)
    • 수요관리(Demand Management)
    • 비즈니스 서비스 관리(Business Service Management)
  • 서비스 설계(Service Design)
    • 서비스 카탈로그 관리(Service Catalogue Management)
    • 서비스 수준 관리(Service Level Management)
    • 용량 관리(Capacity Management)
    • 가용성 관리(Availability Management)
    • IT 서비스 연속성 관리(IT Service Continuity Management)
    • 정보 보안 관리(Information Security Management)
    • 공급자 관리(Supplier Management)
  • 서비스 전환(Service Transition)
    • 변경 관리(Change Management)
    • 서비스 자산 및 형상 관리(Service Asset and Configuration Management)
    • 지식관리(Knowledge Management)
    • 전환 계획 수립 및 지원(Transition Planning and Support)
    • 릴리즈 및 배치 관리(Release and Deployment Management)
    • 서비스 확인 및 테스트(Service Validation and Testing)
    • 평가(Evaluation)
  • 서비스 운영(Service Operation)
    • 이벤트 관리(Event Management)
    • 사건 관리(Incident Management)
    • 요청 이행 관리(Request Fulfillment Management)
    • 접근 관리(Access Management)
    • 문제 관리(Problem Management)
    • 일상적인 서비스 운영 활동(Common Service Operation Activities)
    • 서비스 데스크(Service Desk)
    • 기술적 관리(Technical Management)
    • 애플리케이션 관리(Application Management)
    • IT 운영 관리(IT Operation Management)
  • 지속적인 서비스 개선(Continual Service Improvement)
    • 7단계 개선 프로세스
      
    • 서비스 측정(Service Measurement)
      • 기술적 측정 : 컴포넌트와 애플리케이션의 성능, 가용성 등에 대한 측정
      • 프로세스 측정 : 핵심 성공 요소(Critical Success Factors), 핵심 성능 지표(Key Performance Indicators) 등에 대한 측정
    • 서비스 보고(Service Reporting)
         
• 핵심 성공요소[CSF],핵심 성능 지표[KPI]
  • CSF는 프로세스, 프로젝트 또는 IT 서비스가 성공하기 위해서는 반드시 고려해야 할 가장 중요한 요소이고, KPI는 프로세스 IT서비스 또는 활동을 관리하는 것을 도와주는데 사용되는 가장 중요한 지표
  • KPI는 각 CSF의 달성도를 측정하는데 사용되며, 예를 들어 "변경시 IT 서비스의 보호"라는 CSF는 "실패한 변경의 감소율", "사건을 야기시킨 변경의 감소율"등과 같은 KPI로 측정됨